.jpeg)
O C.R.I.S. – Críticas, Reclamações, Informações, Elogios e Sugestões é uma iniciativa de extensão da Universidade Federal da Bahia (UFBA), desenvolvida no Hospital de Medicina Veterinária , criada para fortalecer a escuta institucional e aproximar a comunidade interna e externa da gestão. A iniciativa parte de uma ideia simples, mas essencial para a melhoria do serviço público: quem utiliza, vivencia e participa do serviço, possui informações importantes para ajudar a perfeiçoar tomada decisões
O C.R.I.S. – Críticas, Reclamações, Informações e Sugestões é uma iniciativa de escuta institucional desenvolvida no Hospital de Medicina Veterinária Professor Renato Rodenburg de Medeiros Netto (HOSPMEV/UFBA), criada a partir da necessidade de fortalecer a escuta dos usuários e servidores e organizar melhor as manifestações recebidas no ambiente hospitalar.
A proposta foi transformar a opinião das pessoas que utilizam e fazem parte do HOSPMEV em uma ferramenta de gestão, permitindo identificar situações que precisam de atenção, reconhecer os aspectos positivos do atendimento e levantar sugestões que podem contribuir para a melhoria dos serviços.
Durante o período do projeto, foram coletadas 82 manifestações, classificadas entre críticas, reclamações, informações, sugestões e elogios. As manifestações foram analisadas considerando também os setores envolvidos e os principais assuntos apresentados pelos participantes.
Entre os registros, apareceram demandas relacionadas à estrutura física, materiais, segurança, organização dos serviços, fluxo de atendimento e condições de trabalho. Também foram registrados elogios aos profissionais e ao atendimento prestado, demonstrando que o C.R.I.S. não foi utilizado somente para apontar problemas, mas também para reconhecer experiências positivas.
Um dos pontos importantes da iniciativa foi garantir um espaço de manifestação anônima, preservando a identidade dos participantes. Quando o manifestante desejava receber retorno, havia também a possibilidade de deixar seus dados para contato.
A partir das manifestações, foram identificadas questões que podem ser encaminhadas à gestão e transformadas em ações práticas de melhoria. Entre elas estão a organização dos fluxos internos, melhorias estruturais, disponibilidade de materiais, segurança durante os atendimentos e aperfeiçoamento da comunicação com os usuários.
O C.R.I.S. também possibilitou uma aproximação maior entre a gestão e as pessoas que vivenciam diariamente o funcionamento do Hospital, mostrando que ouvir quem utiliza e quem trabalha no serviço pode ajudar a identificar problemas que nem sempre aparecem nos canais formais.
Por se tratar de um projeto-piloto, a experiência teve também o objetivo de testar uma forma simples e organizada de escuta dentro do HOSPMEV. Os resultados obtidos servirão como base para avaliar a continuidade da iniciativa, aperfeiçoar o instrumento de coleta das manifestações e definir novas estratégias de acompanhamento e encaminhamento das demandas.
A experiência mostrou que escutar é apenas o primeiro passo. O principal resultado esperado do C.R.I.S. é transformar aquilo que foi ouvido em informação útil para a tomada de decisão e, quando possível, em ações concretas de melhoria do HOSPMEV.
C.R.I.S. – Escutar para entender. Entender para melhorar.